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成熟的托管業務 ——商務航空的托管服務

2017-07-28 12:55:44 商務航空發展論壇  
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 本期話題重點在于托管服務


      托管,顧名思義就是把自己的東西托付給專業機構進行管理,使之發揮最大效力,成熟的托管服務不僅可以使機主的出行更加有效,同時還會為機主節約部分使用成本。
      專題討論的支持人是飛行視界 孫奕,參與者:東方公務航空張正樂,金鹿公務航空高瑞,麗翔公務航空 關逸桐,GAMA航空 趙媛, 瑞士高杰公務航空 周艷霞,華龍航空 武冰
 
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主持人: 飛行視界 孫奕
 
孫奕:上一場有關包機市場,得出結論是包機很難掙錢,那么托管業務是不是可以掙錢?成熟的公務機托管市場,對于中國公務機托管市場,這個市場成熟嗎?
 
張:這個市場從1995年開始,也就20年時間,但爆發增長是在2010年才開始,從運營,安全我們準備的還是不太充分,從一些問題來說還是不成熟的表現。但從政府管理部門還是具體機構都在認識過程中,比如民航局取消了進口飛機審批環節,但總體來說還是不成熟。
 
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東方公務航空 張正樂
 
高:與國際相比還不成熟,引進飛機時間還是比較長,飛行員監管方面也是問題,飛行員很緊張,培訓時間和機位也很緊張。
 
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金鹿公務航空 高瑞
 
范:這個問題有點難回答,和人一樣,每個人年齡不同,看問題角度也不一樣。從客戶看,有些機主是2010年前就買飛機了,他們是成熟客戶。公務機交易最近不多,也是正常的,因為這是個漸成熟群體,與國外幾十年發展相比我們才有幾年,要經歷他們20年過程中遇到的問題,需要時間。
 
 
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麗翔公務航空 關逸桐
 
GAMA:中國市場的發展時間還是比較短,市場會在快速發展過程中,要經歷大浪淘沙過程,增長空間還是非常大。
 
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GAMA公務航空  趙媛
 
周:成熟與否是相對的。最近幾年是日趨成熟,從客戶,運營商和經紀人角度,現在對公務機都很了解,在接觸客戶中也越來越容易介紹市場的情況。但運營狀況有待發展和完善,比如基礎設施,FBO等設施,與國外的差異是,國外客戶在國外飛行時,到任何一個地點都不用再找專門聯絡人來解決問題,當地的地面服務,FBO就可以隨時解決,但在國內還不行,還需要專門的人去負責處理各種問題。從政府監管角度,歐美國家監管比較開放,比如時刻,審批,相對靈活,在國外可能幾個小時,國內目前還是比較難以實現。
 
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高杰(Global Jet)公務航空 周艷霞
 
武:市場還遠沒到成熟的階段。成熟市場勢必有足夠的客戶,巨大的市場,幾百架飛機是不足以撐起這個市場。從政策環境也不利市場發展,要求過于嚴格。硬件設施不足,機場,FBO不夠,基礎設施缺乏,人力資源缺乏,飛行員,維修人員,客服人員都缺,而且整個行業流動性太強,為客戶持續服務等都是問題。
 
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華龍航空 武冰
 
孫: 剛才我們是從宏觀角度談,現在拉近到日常業務,國內托管市場發展很快。作為托管客戶的要求,托管商是盡量滿足,但客戶的要求有時的不合理,托管商如何處理?
 
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張:比如時刻問題,客戶對執行飛行任務最短的要求是兩個小時,要求在2小時內申請下來,最后我們3小時后飛了,這是比較極端的例子。中國客戶受著文化影響,受財富影響,對事情的辦理,總以為到位了就能辦到。從安全角度,任何超越安全底線的要求都會拒絕。是對全行業參與者的要求。同時也有客戶的安全要求甚至比公司自己還高。
 
高:我們處于一個比較特殊的行業,航空業首先是安全。要有標準化服務,也要有特殊的服務標準,但安全是最基本的。金鹿有自身的一套服務流程和標準。比如臨時出現故障,金鹿會有備機隨時應對可能出現的問題。金鹿有流程保障客戶的正常出行。
 
關:安全是這個行業要堅守的底線。對于觸及安全的要求都是無理要求。香港每天只發放20個時刻,這樣每個公司面臨挑戰一樣,但麗翔會爭取機會,如果客戶第二天要飛,機組和客戶就會在前一天在協調,最終拿到了時刻。
 
GAMA:安全和合規性是底線,符合安全和合規性前提下使客戶滿意。有的并不是機主本人的要求是隨行人員替領導要求的。
 
周:從客服角度,沒有任何要求是奇葩的,公務航空是高端服務領域,但有的要求確實是有些難以達到。要做品牌的同時還要做業務,但要知道底線在哪。從公司實力來說是有發展潛力的。對于客戶的要求,要通過運營商的實踐能力來實現,有的客戶要求在飛機上點蠟燭搞個求婚儀式,在以往來說,在飛機上是絕對不允許用火的,但空乘人員通過擺放電蠟燭化解了這樣的難題。
 
武:為什么會產生不合理的要求?是信息不對稱,如果客戶得到的信息更多些,能為客戶提供更多的解決方案就不會有不合理的要求。
 
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托管服務專題討論現場
 
孫:包機存在價格戰問題,托管是不是也存在價格戰問題?對于成立價格聯盟的觀點有什么看法?
 
張:壟斷價格這個問題還是要看市場,客戶有這個需求,可能不是機主本人的想法,有可能是工作人員的想法,但要分析哪些可以降,價格聯盟基本不可行。
高:金鹿會考慮兩個方面,一個是市場趨勢,二是要考慮運營成本,要有利潤才能更好為客戶服務。提高與客戶的粘性,更關注些變動費用,比如起降費用,國內是很高的。一方面節約成本,從航線設計上,經停的選擇節約費用。提升自身維修的能力不用送到國外去維修以節約這些維修費用。
 
關:回答價格聯盟問題。不能回到“計劃經濟狀態”,所謂價格戰是個偽命題,各公司都有自己的方法和策略來保證客戶。每個公司有自己的特性,提供服務標準也不一樣,管理費用也是不同的。
 
GAMA:價格聯盟是個美好愿景。價格核心問題是競爭力的問題,公司的核心競爭力不僅僅是體現在價格上,是公司核心實力的問題,是與客戶粘合度的問題。客戶對飛行機組的長期磨合,是個相互信任的。
 
周:價格戰存在于每個行業,不僅僅是在公務航空,不能回到計劃經濟狀態,價格是要基于供需關系,成熟的市場是會使價格戰消失的。客戶也是很精明的,優質的服務是有成本的。
 
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合影留念
 
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